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Não existe amor no Fast Fashion

Comprar deveria ser uma experiência divertida. Coisas novas, que chamaram a nossa atenção e despertaram nossa vontade de pagar pra ter aquilo. Nem sempre o resultado é prazer e satisfação. Às vezes, a gente acaba saindo mais infeliz da compra do que quando entrou no lugar. Já aconteceu com você? Se "decepcionar" com o atendimento de alguma loja que você gosta?

Ultimamente, eu e algumas amigas estamos repensando se os fast fashion, as lojas populares com preço bacana, valem mesmo à pena. Se valem o mau atendimento. Os casos não são isolados. Começamos a conversar sobre isso, e todo mundo tinha mais de uma história pra contar. Seria bom se os relatos se resumissem à uma loja apenas, assim todos poderíamos ser felizes e fazer um "jejum" de compras em um único lugar. Só que a sensação que temos é que o mau atendimento é regra, e não exceção, e parece que quanto maior é a loja, mais mal preparados são os atendentes para lidar com situações corriqueiras, que poderiam ser resolvidas com simpatia e bom humor.

Essa aconteceu comigo, num domingo à noite, depois de eu ter saído de um plantão cheio de desgraças. Há umas duas semanas, vi uma promoção no instagram da Riachuelo, que era mais ou menos isso: "Na compra de duas peças da linha dos Simpsons, você ganha uma caneca da coleção". Quem me conhece sabe que sou uma super usuária de camisetas da linha masculina, ou até infantil, dependendo da estampa. Fui à loja, escolhi as duas camisas mais legais que achei e antes de passar a compra, perguntei da caneca. Claro que porque eu amo brindes, e já tinha meio que visualizado a carinha de Bart junto a outras duas de Elvis que temos na cozinha.

A caixa disse que haviam canecas disponíveis e me entregou um voucher "Ganhou 1 caneca de brinde". Só que não tinha caneca nenhuma e, a partir daí, além da caneca, faltou bom atendimento também. Uma atendente chamou uma supervisora, que me ofereceu um brinquedo. Eu disse que não tinha criança para brincar com aquilo, e apesar de eu me achar uma menina ainda, os brinquedos eram incompatíveis com meus 23 anos. Chamamos a gerente. Falando baixo, com calma, porque a gente sabe que nada no mundo se resolve no grito. E seguimos esse lema.

A gerente desceu uma escada rolante e me identificou. "É você a menina da caneca?". Eu perguntei o que poderia ser feito naquele caso. Ela ficou meio que me olhando de cima, e disse: "Estornar a compra". Foi a maior surpresa pra mim, porque eu não queria somente a caneca. Eu queria as peças também. Afinal, paguei por elas exatos R$69,80. É pouco, é quase nada, e eu sei, mas acho que não é isso que deveria importar na hora de resolver um "ruído na comunicação". Ou deveria?

Então perguntei se na falta da caneca, não poderia ser dada uma peça - de menor valor que fosse. Claro que foi o maior dos absurdos eu propor aquilo. Ela disse que peça não é brinde, e voltou a tentar me convencer a estornar a compra. 

Então eu perguntei se não tinha como a loja ver com uma filial próxima se ainda havia a tal da caneca disponível, e me avisar por telefone. A gerente pegou um papel qualquer, desses de rolo que imprimem a nota da compra, rasgou e soltou. "Diz aí teu  nome e telefone", com uma frieza que nem me impressionou mais depois de cinco minutos ali. A ligação saiu para comprar cigarros e nunca mais voltou...

Ficou bem claro pra mim que, neste caso, a loja preferia que eu não comprasse. Afinal, que tipo de vendedor sugere o estorno da compra? 

Esse caso aconteceu com uma repórter colega minha. Giovannia foi na C&A comprar duas malhas novas para usar nas atividades físicas que faz. No fim da compra, o vendedor embalou os produtos numa sacola uma pouco pequena, que estufava e colocava parte das camisas para fora. Com medo que a sacola rasgasse, já que ela andaria muito ainda pelo centro da cidade, Gi perguntou se o vendedor não poderia trocar a sacola por uma maior que aquela. O vendedor disse que não. "É protocolo da empresa".

Ela disse. "Uma-sacola-um-pouco-maior-moço", para ver se o vendedor tinha a real ideia de que era só uma sacola. Ele voltou a dizer que não poderia, por que é protocolo da empresa. Gi tentou mais uma vez pedir por uma sacola maior, explicando que aquela poderia rasgar. O vendedor foi intransigente. Ela perguntou se o protocolo era um indício de falência da C&A. (Quem sabe se nesses tempos de crises, não é orientado a poupar sacolas plásticas?) O vendedor se assustou com a pergunta e disse que ia "abrir uma exceção". 

C&A, nós nem acreditamos que estamos falando de uma sacola plástica...

Agora vamos falar de desprezo? Minha colega estava passando em uma das Lojas Marisa, e viu uma sandália #babado na vitrine. Só que a sandália não tinha preço, código, etiqueta, nada. Tudo bem. Então ela entrou na loja, e perguntou a uma das três vendedoras que estavam na ~comissão de frente~ se tinha como ela saber o preço do produto. A vendedora mandou minha colega pegar a sandália, e levar no caixa, e perguntar lá. E continuou conversando com as amigas na frente da loja.

Bem...

Essa não foi em um fast-fashion, mas não deixou de ser desrespeitosa. Foi sexta-feira, em plena Black Friday. E ao invés de o preço descer, adivinhem. Foi em uma filial do Magazine da nossa amiga Luiza. Acho que ela nem deve saber o que está rolando por lá, mas nós vamos contar pra ela. Luiza, minha colega Samanta e sua amiga foram sexta-feira no seu Magazine comprar uma cama. Procuraram um vendedor, que disse que a cama custava R$600. Ela combinou com o vendedor de ele ir agilizando a compra enquanto ela sacava o dinheiro no banco, que fica do outro lado da rua.

Parece mentira, mas quando Samanta e sua amiga chegaram ao Magazine com o dinheiro em mãos, o preço que o vendedor tinha anunciado de R$600, estava em R$790. Quase R$200 a mais, e em pleo Black Friday. 

"Reclamamos que esse não havia sido o valor passado pelo vendedor, e o gerente disse que poderia deixar por R$670. Continuamos dizendo que esse não foi o valor passado pelo vendedor, e que poderíamos acionar o Procon. Ele foi irônico e disse que poderíamos chamar um fiscal do Procon, e que aquilo só iria gerar um bate-boca. O gerente insinuou que se o fiscal fosse lá, o vendedor ia dizer na nossa cara que ão informou aquele valor. Não houve pedido de desculpa pelo informe errado, houve má gerência e ironia na presença de outros clientes.Por isso tenho repensado na hora de comprar em lojas mais populares. Fiquei muito chateada, porque fiz tudo que um consumidor lesado deve fazer e não adiantou nada", contou Samanta.

Agora, um registro do bem em uma loja pequena de sapatos masculinos. Um conhecido nosso disse que entrou na Sérgio's do Shopping só para ver o preço de um modelo de sapato que estava procurando. Ele viu que os preços estavam bem acima da meta de compra que ele tinha estabelecido, só que o atendimento foi tão bom, que o preço não foi o fator decisivo na hora da compra.

O vendedor foi várias e várias vezes pegar modelos de sapatos diferentes, e se mostrou tão prestativo, e de forma tão natural, que nosso amigo confessou pra a gente: "Fiquei com vergonha de sair sem comprar nada, porque ele foi tao legal comigo". Eu também ficaria!

Na saída, o vendedor sequer deixou ele levar as sacolas e foi esperá-lo com as compras na porta. Ele contou que nunca tinha sido tão bem tratado assim em nenhuma loja. Chegou até a ficar constrangido, mas quem não gosta de um carinho não é? Um bom relato faz a gente ter fé que o bom atendimento não será extinto.


Depois de compartilhar tantos relatos negativos, comecei a pensar o que falta afinal? Falta mais preparo e simpatia para lidar com o público. Falta ser, na vida real, o que os social media representam as marcas tão bem nas redes sociais. Falta interesse pelo cliente. Falta usar as palavrinhas mágicas "me desculpe", "obrigada" e "volte sempre". Falta aquela pergunta que abraça a gente: "o que posso fazer por você?". Falta gentileza, sensibilidade. Falta aprender que bom atendimento não é um favor.

C&A, Riachuelo, Marisa, Magazine Luíza e tantos outros varejistas escolheram trabalhar com pessoas, e precisam lembrar de tratá-las como pessoas, e não como um número a menos na ponta de estoque. É unânime. Quem conversa sabe que as lojas têm gente preparada, atenciosa, gentil e que se importa de verdade com o que faz. O que a gente quer é ser atendido por esse tipo de pessoa. Uma pessoa que, por enquanto, só existe no twitter. (Ou nas outras redes sociais)

Vocês já passaram por uma situação chata durante as comprinhas? Espero que não! É tão ruim quando alguma coisa estraga esse momento, né?

Beijos, Rê.

Comentários

  1. É verdade, o atendimento em fast fashion é bem assim mesmo, direto e reto, grosseiro, são poucos os funcionários que atendem bem, mas olhando pelo lado deles a coisa meio que muda de figura, eles não são comissionados, então, atendendo bem ou não, tanto faz pra eles, muitas vezes são sobrecarregados, e sempre mal pagos, não estão ali porque gostam, e sim porque precisam do (pouco) dinheiro que ganham, ai junta tudo e dá esse mau humor tão abominado! Em lojas menores normalmente eles atendem melhor por ser exatamente o contrário das fast fashion, principalmente no fatos comissão!
    Mas eu concordo com você, já discuti muitas vezes em lojas, já deixei de fazer compras de mais de R$200 por mau atendimento e normalmente pego birra do lugar.

    blogdaumzoom.com

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  2. O pior é quando acontece sem ser em fast fashion, aconteceu comigo na Arezzo do centro e só levei o produto pq tava paquerando há um tempo.
    Algumas vendedoras pensam que são a dona da loja e com essas faço questão de não comprar mais com elas só para não ganhar comissão. #karolvingativa kkkkkkkkkkk

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    1. Kkkkkkkkkkkkkkkkkk boa tática Karol. Melhor hashtag. Morri

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  3. Acontece isso mesmo!
    Acredito que essas lojas devem ter uma política de atendimento ao cliente, e um treinamento que serve pra ensinar como tratar e tals. O ruim é que as vezes não se comportam como foram treinados.
    Acho terrível quando o caixa pega sua compra e joga de todo jeito na sacola, depois joga em cima do balcão como se fosse lixo, será se devo valorizar esse produto se é tratado por quem vende com tanto descaso?!
    Enfim, também já tive uma experiência maravilhosa em uma loja de sapatos em que a vendedora levou a minha compra até a porta, me agradeceu e desejou boa tarde. Pequenos detalhes que fazem diferença.

    Beijos =*
    blogflorescencias.blogspot.com.br

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    1. Tão bom quando a loja se importa e valoriza nossa compra né Gi? Pequenos detalhes fazem diferença mesmo!!

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  4. Acho que o grande problema dessas grandes redes é a falta de preparo dos funcionários e o desinteresse da loja em prepará-los realmente. Pra eles tanto faz se vc vai comprar ou não, o que interesse é o volume de vendas. E enquanto eles praticam preços populares, "sempre" haverá uma parcela de pessoas dispostas a simplesmente pegar suas compras por conta e passar no caixa. Treinar funcionário custa caro. Mandar funcionário embora também custa MUITO caro (só quem já teve empresa sabe bem disso !) ... e essas lojas só pensam na economia e lucro e não realmente na otimização do atendimento ao cliente. Enfim ... eu particularmente compro apenas na Renner e qndo vou lá, vou com a certeza de que vou pra eu mesma me atender ... fora isso é muito raro pisar em outras lojas do tipo. Tbém sou do tipo q prefere pagar um pouquinho mais e ter um atendimento melhor. Bjs

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    1. Despreparo mesmo Paty! Exatamente. E a gente nem sabe né, mas às vezeso funcionário mal educado tá querendo mesmo é ser mandado embora.

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  5. A verdade é que em lojas de varejo, os atendendes são treinados para tudo, desde repor estoque a limpar loja, mas esquecem de treinar o atendente.

    Quando pegamos alguém cordial, até estranhamos. Deve ser o tal protocolo da empresa.
    Faço marketing e tenho aula de mkt de varejo e há pouco tempo falamos sobre isso, falta de qualidade total de atendimento principalmente no RJ.

    Beijoks

    www.atesemsalto.com

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    1. Pois é. A prioridade deveria ser atendimento né Alice? Falta qualidade mesmo. Por isso que às vezes vale mais à pena comprar em e-commerce!

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  6. Já estou até acostumada com mal atendimento, principalmente onde moro.
    Já passei por coisas de ficarem me oferecendo cartões da marisa, riachuelo e coisas assim, de insistir tanto até eu ser grossa com a pessoa sabe? Detesto isso...

    www.chaeamor.com

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    1. Kkkkkkkkkkkkkk ave! A insistência do cartão éuma das maia chatas. Nem consigo escolhe o que é pior Cami!!!!

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